บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลการศึกษาวิจัย “2026 Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI)℠” หรือ “ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย ประจำปี 2569” ซึ่งทำการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่สอง โดยในปีนี้ กรุงเทพประกันภัยครองอันดับหนึ่งความพึงพอใจ ด้วยคะแนน 900 คะแนน (เพิ่มขึ้น 9 คะแนนจากปีก่อน) สวนทิศทางภาพรวมความพึงพอใจต่อการบริการของประกันภัยรถยนต์ชั้นหนึ่ง
การศึกษาประสบการณ์ลูกค้าบริษัทประกันภัยรถยนต์ฯ (INSCXI) เป็นการสำรวจและประเมินความพึงพอใจในภาพรวมของเจ้าของรถยนต์ ที่ใช้บริการบริษัทประกันภัยรถยนต์ในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา ครอบคลุม 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) คุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) 2) การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหตุ (Surveyor and Roadside Services) และ 3) การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ (Call Center)
โดยดำเนินการเก็บข้อมูลผ่านการสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัว (face-to-face interview) จากกลุ่มตัวอย่างเจ้าของรถยนต์จำนวน 1,552 คนทั่วประเทศ ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงตุลาคม 2568 และใช้บริการประกันภัยรถยนต์ระหว่างเดือนตุลาคม 2567 ถึงตุลาคม 2568
จากการวิจัยฯ พบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจของเจ้าของรถยนต์ที่มีต่อการบริการของบริษัทประกันภัย “ลดลง” ทั้งอุตสาหกรรม โดยลดลง 7 คะแนน จาก 896 คะแนน(คะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)ในปีก่อน มาอยู่ที่ 889 คะแนนในปีนี้ โดยทั้ง 3 ปัจจัยการบริการที่ทำการสำรวจมีคะแนนลดลง โดยจุดที่คะแนนลดลงมากที่สุดได้แก่ การบริการของศูนย์รับแจ้งเหตุทางโทรศัพท์ หรือ Call Center (ลดลง 7 คะแนน) รองลงมาคือ การบริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ และการช่วยเหลือ ณ จุดเกิดอุบัติเหต หรือSurveyor and Roadside Services (ลดลง 6 คะแนน) และคุณค่า ผลประโยชน์ที่ได้รับ และความสะดวกในการใช้บริการ (Value, Benefits and Customer Effort) (ลดลง 4 คะแนน)
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย และเวียดนาม เปิดเผยว่า “จากการวิจัยฯ ครั้งนี้ เราพบว่า Call Center เป็นจุดอ่อนสำคัญ ที่ลูกค้ารู้สึกว่ายังไม่ตอบโจทย์ โดยปัญหาที่พบคือ ความสะดวกในการติดต่อ ความรวดเร็วในการประสานงาน ความชัดเจนในการอธิบายขั้นตอนการเคลม และอื่น ๆ โดยลูกค้าให้ความสำคัญ และมองจุดสัมผัสเหล่านี้เป็นตัวกำหนดภาพลักษณ์ของบริษัทประกันฯ”
“จุดที่ลูกค้า “ตัดสิน” บริษัทประกันภัยรถยนต์ ไม่ใช่ตอนที่ตกลงซื้อกรมธรรม์เท่านั้น แต่อีกจุดที่สำคัญ คือ โทรศัพท์สายแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามารับบริการหลังเกิดเหตุ เพื่อหวังจะได้รับการช่วยเหลือที่ดี และรวดเร็ว”
“ลูกค้ายังคงให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ของกรมธรรม์ และการให้บริการของเจ้าหน้าที่สำรวจ แต่สิ่งที่มีความสำคัญไม่แพ้กันคือประสบการณ์การใช้บริการของ Call Center ซึ่งเป็นจุดแรกที่ลูกค้าร้องขอความช่วยเหลือเมื่อเกิดอุบัติเหตุ แต่เป็นจุดอ่อนสำคัญที่พบจากการวิจัยในปีนี้ ดังนั้นการมุ่งพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าในจุดดังกล่าวจะส่งผลโดยตรงทั้งต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการรับบริการ และยังส่งผลต่อความมั่นใจในแบรนด์ เพราะฉนั้นบริษัทประกันภัยที่เข้าใจเสียงสะท้อนของลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่ดีเลิศในการให้บริการจะสามารถสร้างความแตกต่างที่ชัดเจน สร้างความได้เปรียบที่จับต้องได้ และครองใจลูกค้า จนพร้อมที่จะเป็นผู้แนะนำต่อ”
“การบริการของประกันภัยรถยนต์ในช่วงที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญที่กำหนดความผูกพันในระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์บริษัทประกันภัย การศึกษาวิจัย INSCXI จึงเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทประกันภัยเข้าใจมุมมองสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า และให้ความสำคัญ ซึ่งเป็นผลต่อการตัดสินใจต่ออายุกรมธรรม์ในปีถัดไป” นายศิรส กล่าว
หมายเหตุ:
การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระโดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพปัจจุบันของผู้ให้บริการประกันภัยรถยนต์รายต่าง ๆ ในประเทศไทย
นวกิจประกันภัย แอกซ่าประกันภัย ไอโออิ กรุงเทพ ประกันภัย เออร์โก ไทย ศรี ประกันภัย ทีเอสไอ ประกันภัย และมิตซุย สุมิโตโม อินชัวรันซ์ ไม่ถูกจัดอันดับเนื่องจากขนาดตัวอย่างมีขนาดเล็กหรือไม่เพียงพอ
แผนภูมิและกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”
การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด
Differential Reveals : Thailand Car Insurance Customer Satisfaction “Declines” “Bangkok Insurance” Takes Top Rank-While Call Center is The Factor with The Largest Score Drop This Year
Differential (Thailand) Co., Ltd., a leading customer experience research and consulting firm, has released the results of the 2026 Thailand Car Insurance Customer Experience Index (INSCXI)℠ Study, in its second annual edition. The study finds that industry-wide customer satisfaction with car insurance services has declined by 7 points to 889 out of 1,000. Bangkok Insurance, however, takes top rank with 900 points — up 9 points year-over-year, bucking the industry trend. The factor with the largest score drop this year was Call Center service, reflecting that the front line of customer contact has become the most urgent priority for Thai motor insurers in elevating customer experience.
The INSCXI study evaluates overall satisfaction among vehicle owners who used car insurance services in the past 12 months, covering three core factors: 1) Value, Benefits and Customer Effort (policy benefits and ease of use); 2) Surveyor and Roadside Services (on-scene assistance after an accident); and 3) Call Center service.
The 2026 study is based on responses from 1,552 vehicle owners who purchased their vehicles between October 2020 and October 2025 and used car insurance services between October 2024 and October 2025. Fieldwork was conducted nationwide using face-to-face interview methodology.
KEY FINDINGS – INSCXI:
Industry-wide decline. The mass-market industry average dropped 7 points, from 896 to 889 out of 1,000. All three service factors posted declines, with Call Center recording the sharpest drop (−7 points), followed by Surveyor and Roadside Services (-6 points), and Value, Benefits and Customer Effort (-4 points).
Call Center is the critical industry gap. The largest drag on overall customer experience came from the Call Center factor. Specific pain points where customers feel current performance falls short include ease of contact, speed of coordination, and clarity of claim-process explanation. These touchpoints are increasingly defining how customers perceive their insurer — and represent the most tangible opportunity for improving customer experience.
Mr. Siros Satrabhaya, Managing Director of Differential Thailand and Vietnam, commented: “The 2026 INSCXI results show that the moment when customers truly judge a motor insurer is no longer when the policy is sold — it is the first phone call after an accident, when customers are reaching out for help. Customers continue to value the benefits of the policy and the on-scene service of the surveyors, but the most important weakness this year is the Call Center experience: the ease and speed of getting through, and the clarity of communicating what happens next. Improving customer experience in this area translates directly into both higher satisfaction and stronger intent to recommend. Insurers that listen carefully to the voice of their customers and deliver an exceptional Call Center experience will create a tangible competitive advantage.”
“Car insurance service is one of the defining moments that shapes the long-term relationship between customers and their insurance brand. The INSCXI study serves as a tool that helps insurers understand what customers truly value, and design a delightful service experience throughout the ownership journey — both the current vehicle and the next — from today’s service interaction through to the decision to renew the policy in the year ahead,” Mr. Siros said.
Note:
The study represents an independent and third-party assessment of the current performance of various car insurance service providers in Thailand.
Navakij Insurance, AXA Insurance, Aioi Bangkok Insurance, ERGO Thai Sri Insurance, TSI Insurance, and Mitsui Sumitomo Insurance are excluded from the ranking due to small or insufficient sample sizes.
Charts and graphs from this press release, if used, must be accompanied by a statement identifying Differential as the publisher and the study as the source: “Source: Differential (Thailand) Co., Ltd.”
Rankings are determined by numerical scores and may not necessarily reflect statistical significance. Any advertising or promotional use of the information in this press release requires prior written consent from Differential (Thailand) Co., Ltd.
