บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลสำรวจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทั่วประเทศไทย ประจำปี 2568 ในกลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีอายุการใช้งานไม่เกิน 2 ปี และยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจากบริษัทรถยนต์ จำนวนกว่า 2,500 ราย โดยเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการจาก “ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ” กับ “ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก” ประกอบด้วย 1) ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) อาทิ B-Quik, Cockpit ฯลฯ 2) อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไป และ 3) ร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์
จากการศึกษาพบว่า เจ้าของรถยนต์ส่วนใหญ่ (71%) จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดตามระยะทางการใช้งาน ขณะที่ 21% จะนำรถเข้ารับบริการตามกำหนดเวลาหรือตามระยะทางการใช้งานขึ้นอยู่กับอย่างใดจะถึงก่อน และมีเพียง 8% จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดเวลา หรือทุก ๆ 6 เดือน
จากการสำรวจยังพบว่า กลุ่มลูกค้าเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่อยู่ในระยะรับประกัน ส่วนใหญ่จะนำรถเข้ารับบริการที่ศูนย์บริการมาตรฐานแบรนด์รถยนต์เพียงช่องทางเดียว แต่ยังมีเจ้าของรถยนต์กลุ่มหนึ่งที่ใช้ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกควบคู่กัน โดยพบว่าเจ้าของรถ PPV(รถอเนกประสงค์ที่ใชัพื้นฐานรถกระบะ) มีสัดส่วนการใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐาน ฯ และศูนย์บริการทางเลือกสูงสุดที่ 5% รองลงมาคือเจ้าของรถกระบะและ รถ SUV (รถยนต์เอนกประสงค์) ที่ 3% เท่ากัน รถยนต์นั่งทั่วไป 2% และรถยนต์ไฟฟ้าแบบแบตเตอรี่ (BEV) 1%
หากพิจารณาโดยละเอียดจะพบทางเลือกที่แตกต่างกันตามประเภทรถ และกลุ่มลูกค้า คือลูกค้าเจ้าของรถกระบะ เลือกใช้ศูนย์บริการเร่งด่วน (Fast Fit) ถึง 45% ซึ่งมากกว่าการใช้บริการจากอู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ (28%) ลูกค้ารถ BEV นิยมใช้อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไปหรือร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ มากกว่า Fast Fit เจ้าของรถยนต์คันแรก หากใช้ศูนย์บริการทางเลือก ครึ่งหนึ่งเลือกใช้ Fast Fit เป็นหลัก เจ้าของรถที่มีประสบการณ์การใช้รถยนต์มาแล้ว มีแนวโน้มเลือกใช้ร้านยางและแบตเตอรี่เฉพาะทาง มากกว่าใช้บริการ Fast Fit
โดยบริการยอดนิยมในศูนย์ Fast Fit ที่ใช้มากที่สุด ได้แก่ บริการเปลี่ยนผ้าเบรก และโช้คอัพ 44%เปลี่ยน/สลับ/ซ่อมยาง 34% และเปลี่ยนแบตเตอรี่ 12% นอกจากนี้ยังพบว่า ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้งในศูนย์ Fast Fit ในปี 2568 เพิ่มขึ้น 46% เป็น 5,346 บาท สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มที่งานซ่อมบำรุงมูลค่าสูงย้ายเข้าสู่ช่องทางนี้มากขึ้น อย่างไรก็ตาม การใช้จ่ายที่สูงขึ้นย่อมมาพร้อมกับความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นด้วย
“ความพึงพอใจของลูกค้าศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ปรับปรุงดีขึ้นเมื่อเทียบปีต่อปี แต่ประสบการณ์ความพึงพอใจของลูกค้าต่อศูนย์บริการ Fast Fit ลดลง”
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า “เมื่อพิจารณาในผลงานปีต่อปี ด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Thailand Service CXI) โดยในปี 2567 คะแนน Thailand Service CXI อยู่ที่ 885 (เต็ม 1,000 คะแนน) และในปี 2568 เพิ่มสูงขึ้นเป็น 893 ตรงกันข้ามลูกค้าที่นำรถเข้ารับบริการจากทั้งสองช่องทางให้คะแนนความพึงพอใจโดยรวมต่อศูนย์บริการทางเลือก อย่างศูนย์ Fast Fit ลดลงจาก 9.2 (เต็ม 10 คะแนน) ในปี 2567 เหลือเพียง 8.4 ในปี 2568 ซึ่งเป็นสัญญาณเตือนให้ธุรกิจ Fast Fit ต้องเร่งแก้ปัญหานี้ โดยมุ่งเน้นการรักษามาตรฐานคุณภาพ ความสม่ำเสมอของการให้บริการ และการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเพื่อคงความสามารถในการแข่งขัน”
“แม้ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) จะโดดเด่นในปัจจัยด้านราคาและความคุ้มค่า แต่ต้องไม่ละทิ้งประสบการณ์ที่ประทับใจของลูกค้า ผลสำรวจในปีนี้ชี้ให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจเลือกใช้ศูนย์บริการเพียงเพราะเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าซื้อรถยนต์หรือการอยู่ในระยะรับประกันเท่านั้น แต่ยังให้ความสำคัญกับปัจจัยด้านราคา ความคุ้มค่า และความสะดวกสบายมากขึ้น ศูนย์บริการมาตรฐานฯ ยังคงแข็งแกร่งด้านประสบการณ์และความสัมพันธ์กับลูกค้า ขณะที่ศูนย์ Fast Fit โดดเด่นด้านความรวดเร็ว ความยืดหยุ่น และต้นทุน ในสภาวะการแข่งขันสูง ดังนั้นทั้งสองฝ่ายจึงควรมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อรักษาและขยายฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน”
นายศิรส กล่าวเพิ่มเติมว่า “ข้อแนะนำสำหรับศูนย์บริการมาตรฐานแบรนด์รถ ควรเน้นให้ความสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าในเครือข่ายด้วยการสื่อสารการมอบคุณค่าและสร้างประสบการณ์การบริการที่ชัดเจน การปรับปรุงประสิทธิภาพเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน และการใช้โปรโมชั่นแบบเฉพาะบุคคลเพื่อดึงลูกค้าที่เคยเปลี่ยนใจให้กลับมาใช้บริการ ในส่วนศูนย์บริการทางเลือกโดยเฉพาะ Fast Fit ควรมุ่งเน้นการสร้างจุดแข็งด้านความสะดวก ความรวดเร็ว การเข้าถึงง่าย ราคาที่แข่งขันได้ และยกระดับคุณภาพบริการเพื่อแก้ไขแนวโน้มความพึงพอใจที่ลดลง”
Differential Study Highlights Service Behavior Differences Among In-Warranty Car Owners – Fast Fit Excels in Price and Value, Authorized Dealers Lead in Overall Experience
Differential Thailand, a leading consulting and market research company, has unveiled findings from the 2025 Thailand Service Customer Experience Index (CXI) Study℠, analyzing the aftersales service behavior of in-warranty vehicle owners nationwide. The study surveyed over 2,500 new car owners whose vehicles are less than two years old and still under warranty, comparing their experiences with authorized service centers and non-authorized providers, including Fast Fit chains, tire & battery shops, and independent garages.
The study revealed that Thai customers’ car service behavior for routine maintenance, such as changing lube and filters, is as follows: 71% of customers mostly bring the car to service when the mileage is due, 21% adhere to scheduled maintenance based on time or mileage, and only 8% maintain a service schedule of every 6 months.
A segment of in-warranty customers use both channels
While most customers rely solely on authorized service centers during the warranty period, a notable segment also uses non-authorized options. Pickup Passenger Vehicle (PPV) owners report the highest rate of using both channels at 5%, followed by pickup and SUV owners at 3% each, passenger car owners at 2%, and Battery Electric Vehicle (BEV) owners at just 1%.
Service preferences vary by segment
* Pickups: Favor Fast Fit services (45%) over local garages or specialty parts shops (28%)
* BEVs: More likely to use specialty parts shops or local garages than other non-authorized channels
* First-time car buyers: When they use non-authorized channels, half choose Fast Fit providers as their preferred option
* Experienced owners: More inclined to use specialty tire & battery shops over general Fast Fit services
Top Fast Fit services used
In-warranty customers who use both authorized and non-authorized channels most commonly choose:
* Brake pad & shock absorber changes 44%
* Tire changes, rotation, or repairs 34%
* Battery changes 12%
Average spending at Fast Fit outlets increased by 46% to THB 5,346 in 2025, reflecting a growing shift of higher-value repair and maintenance work toward these providers. However, with higher spending comes heightened customer expectations.
Customer satisfaction: year-on-year improvement for authorized channels, decline for Fast Fit
From a year-on-year perspective, customer satisfaction with authorized channels improved as observed in the Thailand Service CXI score from 885 (out of 1,000) in 2024 to 893 in 2025. In contrast, customers who use both channels report a drop in overall satisfaction toward non-authorized providers, including Fast Fit, from 9.2 (out of 10) in 2024 to 8.4 in 2025.
This signals a call to action for the Fast Fit business to address the decline, focusing on service consistency, quality assurance, and enhancing customer experience to maintain competitiveness.
Among in-warranty customers who use both service types:
* Price & Value – Fast Fit providers score higher, attracting deal-seekers and customers who prioritize cost-effectiveness.
* Service Quality – Interestingly, this group rates authorized dealers lower in service quality than non-authorized providers, showing that value perceptions can outweigh brand-linked service quality.
* Overall Satisfaction – Authorized dealers retain the lead in overall satisfaction due to stronger personal interaction and better facilities.
Siros Satrabhaya, Managing Director of Differential Thailand, commented:
“This year’s findings make it clear that service channel choice is no longer driven purely by brand loyalty or warranty coverage. Customers are placing greater emphasis on price, value, and convenience. Authorized dealers retain strength in overall customer experience and brand relationship, while Fast Fit providers are winning in speed, flexibility, and cost. In such a competitive environment, both sides must have well-defined strategies to retain and grow their customer base sustainably.”
Strategic implications
* For automotive brands: Retain customers with personalized communication, clearly delivered value beyond price, and seamless, worry-free service experiences. Improve efficiency and productivity to stay competitive and use personalized promotions to win back churned customers.
* For non-authorized providers, especially Fast Fit chains: Sustain growth by focusing on convenience, accessibility, speed, competitive pricing, and elevating service quality to reverse the downward satisfaction trend.
