บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อม สีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่สอง
โดยการศึกษาวิจัยฯครั้งนี้ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อการบริการของศูนย์ซ่อม สีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ พบว่า ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา โดยปรับลดลง 7 คะแนนจากปี 2568 ซึ่งได้คะแนนถึง 900 คะแนน มาอยู่ที่ 893 คะแนน ในปี 2569 (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)
การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 1,552 ราย ที่ซื้อรถ ระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568 โดยเป็นการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของ รถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) ด้านคุณ ภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา 3) ด้านบุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวก 4) ด้านการสื่อสาร และความโปร่งใส และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ
หมายเหตุ:
1. การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระโดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่ให้บริการซ่อมสี และตัวถัง ที่ได้รับการแต่งตั้งจากบริษัทรถยนต์ หรือเป็นพันธมิตรในเครือของบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย
2. แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”
3. การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผย ว่า “ผลการ ศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ในประเทศไทยปีนี้ พบว่า ในภาพรวมของอุตสาหกรรม ลูกค้ามีความพึงพอใจลดลง โดยสาเหตุหลักมาจากเรื่องพื้นฐานใน ประสบการณ์การซ่อม ทั้งคุณภาพงานบริการ การส่งมอบตรงเวลา และความชัดเจนของการสื่อสาร ในเชิงแบรนด์ มาสด้าขึ้นมาครองอันดับหนึ่งของปี ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้ สูงสุด ในด้านคุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา”
“เพื่อพลิกแนวโน้มนี้ ผู้ผลิต และศูนย์บริการควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุดกับคุณภาพงานช่าง โดยเฉพาะคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ และการส่งมอบรถตรงเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการดึงคะแนนรวมให้ลดลง พร้อมทั้งมองว่าการสื่อสารระหว่างการซ่อมเป็นบริการอีกปัจจัยสำคัญและตระหนักว่าการบริการซ่อมสีและตัวถัง ไม่ใช่ธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัม พันธ์ การติดตามผลหลังการบริการ เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้า มีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ”
“การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่กำหนดความผูกพันระยะยาว ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การศึกษาวิจัย Thailand BPCXI จึงเป็น เครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทรถยนต์ ผู้แทนจำหน่าย และบริษัทประกันภัย เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า อย่างแท้จริง และออกแบบประสบการณ์การบริการที่น่าประทับใจตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การให้บริการหลังการขายในวันนี้ ไปจนถึงการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิมในการซื้อรถคันต่อไป ในอนาคต” นายศิรส กล่าว
เกี่ยวกับการศึกษาวิจัย
การศึกษาวิจัยดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 เป็นการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างอิสระต่อบริการซ่อมสีและตัวถังในประเทศไทยเป็นปีที่สอง ครอบ คลุมรถยนต์ตลาดแมส 8 แบรนด์ที่มีศูนย์บริการซ่อมสีและตัวถังของผู้แทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการ ได้ แก่ ฟอร์ด ฮอนด้า อีซูซุ มาสด้า เอ็มจี มิตซูบิชิ นิสสัน และโตโยต้า ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือเปรียบเทียบที่เชื่อถือได้สำหรับบริษัทรถยนต์และบริษัทประกันภัยที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพการบริการและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
รายงานฉบับสมบูรณ์เพื่อความได้เปรียบเชิงการแข่งขัน
รายงานฉบับสมบูรณ์ของการศึกษาวิจัย Thailand Body and Paint Customer Experience Index Study℠ ประจำปี 2569 ให้ข้อมูลเชิงลึกใน:
* ประสิทธิภาพเฉพาะแบรนด์และระดับความพึงพอใจของลูกค้า
* การเปรียบเทียบเชิงการแข่งขันในมิติการบริการหลักทั้ง 5 ด้าน
* การเปลี่ยนแปลงคะแนนเทียบปีต่อปี รวมถึงสาเหตุของการลดลงในปี 2569
* การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) ทั้งระยะเวลารอ การอนุมัติ และการแจ้งความคืบหน้า
* การวิเคราะห์ผลกระทบของกระบวนการบริการมาตรฐาน (SOP) ที่มีผลต่อคะแนน BPCXI สูงสุด
* ข้อมูลเชิงลึกเพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้บริการประกันภัยรถยนต์
Differential reveals Thailand body and paint customer satisfaction declines in 2026, as Service Quality emerges as the critical industry gap
Differential Thailand has released the results of its second annual 2026 Thailand Body and Paint Customer Experience Index (BPCXI) Study℠. Following the inaugural 2025 study, the 2026 results reveal that industry-wide customer satisfaction with authorized body and paint repair services has declined, falling 7 points to 893 out of 1,000. The downturn is driven not by amenities or accessibility — which have actually improved — but by erosion in the core fundamentals of the repair experience itself.
2026 Thailand Body and Paint Customer Experience Index (BPCXI) Study℠
The BPCXI study measures overall satisfaction among vehicle owners who received body and paint repair services at authorized centers over the past 12 months. Satisfaction is evaluated across five key factors: Timeliness, Personnel & Facilities, Service Quality, Convenience & Accessibility and Communication & Transparency.
The 2026 study is based on responses from 1,552 vehicle owners who purchased their vehicles between October 2020 and November 2025 and had them serviced between October 2024 and November 2025. Fieldwork was conducted nationwide using face-to-face interview methodology.
Study Name: Differential 2026 Thailand Body and Paint Customer Experience Index (BPCXI) Study SM
Note:
– The study represents independent and third-party assessment of the current performance of different mass market nameplates which provide body and paint services at authorized dealership in the Thai automotive industry.
– Charts and graphs from this press release, if used, must be accompanied by a statement identifying Differential as the publisher and the study as the source. Rankings are determined by numerical scores and may not necessarily reflect statistical significance. Any advertising or promotional use of the information in this release requires prior written consent from Differential.
KEY FINDINGS – BPCXI:
* Industry-wide decline. The mass-market industry average fell 7 points year-over-year, from 900 to 893. Four of the five service dimensions posted declines, with Service Quality recording double-digit drops across several brands — the largest unmet customer expectation in 2026.
* Mazda ranks highest in body and paint service satisfaction with a score of 898, leading on Service Quality and Timeliness, particularly the quality of paintwork and part re-assembly. MG ranks second with 897 points.
* Service Quality is the critical industry gap. Specific drivers behind the decline include weakening performance on the quality of part re-assembly, on-time repair completion, and consistency of progress updates during the repair. Convenience & Accessibility was the only factor to improve, indicating that investments in location, scheduling, and loaner services are paying off — but cannot offset erosion in the core repair experience.
Industry Implications
“The 2026 results carry a clear warning: the decline is not driven by amenities or location — those have actually improved — but by the fundamentals of the repair experience itself,” said Mr. Siros Satrabhaya, Managing Director, Differential Thailand and Vietnam. “To reverse this trend, brands and dealers should recommit to workmanship excellence, treat communication during the repair as a service in its own right, and recognize that body and paint service is no longer a transaction but a relationship. Aftersales — and body and paint repair in particular — is the moment where long-term loyalty is won or lost. Our hope is that the 2026 BPCXI study helps automakers, dealers, and insurers understand what customers truly value, so they can design a delightful service experience that carries the relationship through the entire ownership journey — and brings the customer back when it is time to choose the next car.”
About the Study
The 2026 Thailand Body and Paint Customer Experience Index Study℠ (BPCXI) is the second annual independent evaluation of customer satisfaction with body and paint services in Thailand. Covering eight mass-market automotive brands whose authorized dealers provide these services — Ford, Honda, Isuzu, Mazda, MG, Mitsubishi, Nissan, and Toyota — the study serves as a reliable benchmarking tool for brands and insurers looking to enhance service quality and strengthen customer engagement.
Unlock the Full Report for Competitive Advantage
The full 2026 Thailand Body and Paint Customer Experience Index Study℠ provides deep insights into:
* Brand-specific performance and customer satisfaction level
* Competitive benchmarking across the five core service dimensions
* Year-over-year score movement, including the drivers of the 2026 decline
* Customer-journey analytics covering wait time, approval-to-completion, and progress-update touchpoints
* Standard operating procedure (SOP) impact analysis identifying the highest-leverage actions on the BPCXI score
* Data-driven insights to strengthen car insurance service experiences
